의정부시가 한국일보에서 주최하고 산업통상자원부, 한국경영기술컨설턴트협회, 한국브랜드협회에서 후원하는 제8회 대한민국 서비스만족대상(大賞)에서 ‘공공서비스부문 민원복지 대상’에 선정되었다.

의정부시(시장 안병용)는 ‘섬김행정’으로 대표되는 4대 시정방침을 토대로 효과적인 시정을 펼쳐 2012년 경기북부 최초로 여성친화도시로 선정되었고, 2013년 7월에는 평생학습도시로 지정되어 명실상부한 경기북부 제1의 교육도시로서 자리매김하였으며, 연이어 2013년 11월에 가족친화적인 문화 조성에 이바지 한 것을 인정받아 가족친화도시 인증을 획득하였고, 민원서비스 제공에 최선을 다한 점이 좋은 평가를 받아 민원서비스 우수기관에 선정(전국3위)되는 등 행정기관에서 받을 수 있는 대부분의 상을 휩쓴 바 있다.

대한민국 서비스 만족대상은 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신활동을 전개해온 우수기업과 기관을 발굴해 포상하는 것으로, 기업이나 기관의 성패는 그 기관에서 제공하는 서비스의 질에 달려있다는 당연한 생각에서 만들어졌다. 선정방식은 제출된 서류와 증빙자료를 통해 1차 서류심사가 진행되고, 2차로 20여명의 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장하여 전화응대 및 접점응대를 평가하는 현장 암행평가를 통해 선정된다.

서비스 품질과 고객만족도를 하나의 지표로 합쳐서 만든 ‘소비자 만족 서비스 지수(Customer Satisfaction Service Index)’에 따라 심사하는 서류심사에서는, 전국 최초로 의정부시에서 실시한 ‘365 열린시청’ 서비스가 우수한 평가를 받았다. ‘365 열린시청’이란 평일 21시까지 민원실을 개방하고, 근무가 없는 휴일에는 09시부터 18시까지 개방하여 서류가 급한 민원이나 직장인, 컴퓨터 활용이 서툰 노약자들에게 끊김없는 고품격 행정서비스를 제공하기 위해 2010년부터 실시하고 있는 시책이다.

암행으로 이루어진 전화응대 및 접점응대 평가에서도 일반 공공기관의 서비스 수준을 훌쩍 뛰어넘는 친절한 응대가 이루어져, 심사위원단으로부터 사전에 평가사실을 미리 전달받은 것 아니냐는 오해를 사기도 했다. 높은 수준의 고객응대가 의정부에서 지속적으로 펼치고 있는 ‘친절3S(Stand up, Smile, Say yes) 운동’의 일환이라는 사실은 나중에 알게 됐다는 후문이다.

대한민국 서비스만족 대상 공공서비스 부문 민원복지대상 선정에 대해 안병용 의정부시장은 “오래전부터 섬김행정의 일환으로 실시한 365열린시청이나 친절3S운동, 민원심사관제 운영 등 고객 맞춤형 서비스 도입과 지속적인 서비스품질 개선노력의 결과가 서비스 만족대상 선정으로 이어진 것 같다.”고 밝히며 “향후에도 완성도 높은 민원서비스를 제공하여 의정부시민을 섬기는데 최선을 다하겠다.”며 선정소감을 마쳤다.